假如訂乳鴿送來(lái)爛鴿子……

　　日前，某乳業(yè)公司在上海金山、長(zhǎng)寧、浦東、楊浦四個(gè)區(qū)送出成千上萬(wàn)瓶腐壞變質(zhì)的牛奶后，表示:“會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的意愿進(jìn)行退貨、補(bǔ)貨或者退款。”這一應(yīng)對(duì)態(tài)度和這一事件的性質(zhì)，聽(tīng)上去怎么也覺(jué)得不對(duì)稱(chēng)。

　　試想，有客戶(hù)買(mǎi)了一件不稱(chēng)心的東西，店家怎么辦?很簡(jiǎn)單，退貨，退款。乳業(yè)公司本該給訂戶(hù)送上合格的鮮奶，訂戶(hù)事先已付錢(qián)，這瓶奶沒(méi)送到，退款當(dāng)然應(yīng)該，這沒(méi)錯(cuò)。但事實(shí)上，當(dāng)天發(fā)生了兩件事，一是鮮奶未送達(dá);但還有二，即公司無(wú)端給人家送去一瓶瓶變質(zhì)的壞奶，誰(shuí)也沒(méi)有要求你把壞奶送到家里來(lái)。

　　這就好比，有人向飯店訂了一客乳鴿，結(jié)果送來(lái)了一只腐敗變質(zhì)的爛鴿子，而且，爛鴿子還有華麗包裝，還告訴你可以即拆即食。發(fā)生了這樣的事，難道只要退還乳鴿錢(qián)就夠了?客戶(hù)受到的驚嚇、傷害，當(dāng)天不能按時(shí)吃到乳鴿的損失，投訴所用的時(shí)間、精力，等等，還不說(shuō)萬(wàn)一誤食爛鴿子所造成的后果，所有這一切，難道都要客戶(hù)自己承擔(dān)，自認(rèn)倒霉?

　　可見(jiàn)，乳業(yè)公司所面對(duì)的，其實(shí)是兩件事，后一件在性質(zhì)上更為嚴(yán)重，它不是簡(jiǎn)單的退款就能解決的。牛奶是食品，食品衛(wèi)生法早已實(shí)施，商家不應(yīng)無(wú)視壞牛奶的危害(很多訂戶(hù)確是喝了幾口，甚至喝到一半才發(fā)現(xiàn)腐壞的)。按一般常識(shí)，這家公司在解決前一件事時(shí)，應(yīng)同時(shí)嚴(yán)肅對(duì)待第二件事，即立即緊急動(dòng)員，利用各種宣傳工具發(fā)出通知，阻止壞奶的飲用，并在事后對(duì)每一家客戶(hù)作出道歉和解釋?zhuān)�并作善后賠償。

　　為什么一家企業(yè)已對(duì)用戶(hù)造成了危害，卻可以視而不見(jiàn)，僅僅想到退錢(qián)呢?我以為，這還是過(guò)去的官商作派在作怪。官商有權(quán)，你要買(mǎi)我的東西就得聽(tīng)我的，你不滿(mǎn)意是你的事，我誰(shuí)也不怕。現(xiàn)在，這樣的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。如果企業(yè)還以這樣的態(tài)度行事，那就不僅會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中落敗，失去訂戶(hù)起碼的信任和好感，而且，還會(huì)受到普遍的道德譴責(zé)，甚至法律的嚴(yán)懲。